Автоматизация "Розницы" - Глазами очевидца

Проект внедрения 1С:Розницы. От хаоса к порядку.

Мы любим каждого нашего клиента, и у нас всегда 3 цели при запуске Розницы:

• Дойти до конца и довести до конца проекта клиента.
• Сделать так, чтобы бизнес не останавливался ни на час.
• Навести порядок и поддерживать его.

Мы преследуем эти цели, даже если клиент пытается сопротивляться

Вообще у нас порядок, почти…

Обычный для нас запрос – сеть розничных магазинов, уже работает, и даже 1С в ней есть. Но ее почему-то никто не любит.

Потом в нее приходит новый ИТ-директор, которому поручено «навести порядок». Потому что, хотя 1С есть, отчеты из нее собственник получить не может. Ну или может, но это долго, и для этого нужен специально обученный человек, которого один из наших милых и любимых собственников, называл «информационный протез».

Новый ИТ директор (а может быть и другой руководитель) заглядывает в проблему, и понимает, что одному ему не справится. Потому что даже не ясно, с чего начать, когда всё плохо. В этом момент на помощь приходим мы.

та-дам!

Мы всегда начинаем проект с экспресс-диагностики и аудита. Мы смотрим и информационные базы, и магазины (приезжаем на точки, смотрим как работают продавцы, расспрашиваем их как сторонние аудиторы).

Находим многое – от маленьких неудобств, до крупных проблем в системе:

• Дубли товаров, на которых одновременно есть приходные и расходные движения (один из них обязательно называется «не использовать» и использовался последний раз вчера)
• Ошибки в партиях, тянущиеся много лет, и поэтому неисправляемые
• Механизм ценообразования, переписанный программистом, который должен делать то, что умеет типовой. Только программист не хотел разбираться и написал свой, теперь не работает ни типовой, ни собственный.
• И конечно любимое – обмены между базами, которые по каким-то таинственным причинам «не ходят».

После анализа базы, мы делаем выводы о том, возможно ли наведение порядка или нужно все выбросить и делать чистое и заново. После аудита сели с клиентом вместе, и разобрали аудит. Решили начать с обследования, описать процессы (так как у розницы был интересный бэкофис). Выработали в целом реалистичный план верхнего уровня:

• Описание процессов и утверждение
• Моделирование, описание требований к разработке и настройкам. Разработка архитектуры систем.
• Переносы данных, где это возможно.
• Обучение, передача обучающих материалов.
• Тестовый запуск.
• Внедрение.

Вместе с ИТ директором клиента детализировали, разложили на даты с учетом событий в бизнесе (открытие новых магазинов, например). Поехали.

НСИ мы сами

НСИ (нормативно справочная информация, то есть структура и состав основных справочников), это всегда очень важно. Но в рознице без четкой структуры совсем плохо.

Если каждый будет заводить позиции, не найдя их в справочнике, делать это как считает нужным (называя «из головы», размещая в папках исходя из своих представлений о прекрасном), будет страшный беспорядок. В этом беспорядке потом не разберутся ни продавцы, ни посетители интернет-магазина (эти товары с остатками ведь выгрузятся и туда).

Нарисуем идеальную картинку? Давайте попробуем.

1. Есть одна роль, которой разрешено заносить новые позиции в справочники, или редактировать существующий. Это один ответственный человек. Все остальные кому может понадобится новый элемент, или изменение – подают заявки одному этому «хозяину справочников».

2. Есть регламент, описывающий структуру справочников (папки, подпапки, уровень вложенности, что есть папка – группа товаров, поставщик, или что-то еще?)

3. Есть регламент, описывающие заведение элемента справочника (что писать в наименовании, как давать артикул, как использовать свойства и характеристики, какие единицы измерения использовать и так далее).

4. Все правила и регламенты выполняются. Каждый сотрудник, пользующийся справочниками (для поиска товара, клиента, и т.д.), знает эти правила и легко находит нужную позицию.

Наш опыт показывает, что, если у клиента этого всего нет, значит ему нужна помощь (например, наша) в разработке регламентов НСИ, а заодно и наведении порядка в текущих справочниках. Как говорят тренеры – «если бы вы могли это сами, вы бы уже это сделали».

Совместная разработка НСИ вместе с заказчиком, это всегда спор, крик, ругань, которая завершается примирением и выработанным регламентом.

Обучение

Как правило при запуске розниц мы собираем и обучаем пользователей по ролям. Например, всех директоров магазинов и их замов мы собираем вместе, и учим вместе. Для этого готовятся учебные примеры, которые показывают не только как выполнять свою ежедневную работу, но и как справляться с различными нештатными ситуациями.

Конечно, люди относятся к обучению по-разному.

• Заинтересованный – наша радость. Человек, которому сейчас плохо, он хочет изменений в лучшую сторону. Он рад учиться, ему интересно, он вникает, записывает, задает хорошие вопросы по сути.
• Обычный пользователь – обычный он и есть обычный J их большинство. Если правильно управлять их вниманием, они будут слушать и что-то запомнят. Если вести обучение плохо, будут отвлекаться и думать о своем.
• Скучающий, отвлекающийся – ему кажется, что он всё знает, или надеется, что по каким-то причинам его это не коснется. Он засыпает, он сидит в телефоне, переписывается с кем-то, хихикает над тем, что прочитал. Он вообще не следит за темой.
• Сопротивленец-провокатор – обычно их так же мало, как и заинтересованных. Этот человек почему-то активно сопротивляется (может быть из вредности, может потому что могут вскрыться какие-то нехорошие вещи). Он будет громко вздыхать и закатывать глаза («ой, какую ерунду придумали»). Он будет громко произносить фразы типа «ну это мы все уже видели», или «ну и какая нам от этого польза». Если он задает вопрос, то это вопрос вида «А кто вообще сказал, что нам нужен 1С?».

Очень важно присутствие на обучении руководящего лица со стороны заказчика, причем он должен быть:

• Выше рангом всех обучающихся
• Сам должен быть заинтересован в успехе проекта
• Должен быть предупрежден (а значит вооружен) и следить за происходящим

Шаг за шагом мы вместе с руководителем проекта у клиента, «продавливаем» сопротивление. К сожалению, сопротивление будет 100%, важно выступить единым фронтом.

День перед запуском

Процесс пошел. Все уже проверено, тайминг каждой операции заранее посчитан, мы знаем, что успеем за выделенное нам время (ночь, или выходные):

• Подготовка баз (управляющей УТ, центральной розницы и периферийных узлов – розниц магазинов).
• Загрузка данных, финальная проверка временных обменов или отключение обменов.
• Финальная проверка актуальности инструкций для пользователей и для запускающих, которые поедут на точки.
• Проверка оборудования (нет ли случайно в магазинах касс, или эквайринговых терминалов, о которых до этого никто не говорил?).

И вот все на низком старте. Внутри волнение как перед экзаменом – ты уже десятки раз сдавал экзамены, ты готов, но все равно волнуешься.

У заказчика в это время может быть 2 состояния:

• Полное спокойствие – в том случае, если он еще не понимает, что ему предстоит.
• Паника – в случае, если он вдруг осознал, что сейчас начнется.

Какое из состояний лучше для проекта, сразу даже и не скажешь.

Первая попытка, или почему всегда должен быть план«Б»

Осуществить переход со старой базы на новую в ночь с воскресенья на понедельник – было отличной мыслью. Все было заранее проверено и готово.

Все учтено. Кроме того, что сервер заказчика выключится в такой ответственный момент, а включить его может тот, кто обладает ключом от серверной. Обычно ключ у администратора, но конкретно сейчас он оказался у помощника, который уехал далеко в область, и вернется только в понедельник утром.

Всегда должен быть альтернативный путь, что делать если…

Судный день

В каждый из 5 магазинов, из группы, которую мы запускаем одновременно, выезжает специалист. Его задачи простые, физически подключить торговое оборудование, убедиться, что в новую базу 1С вход произошел, пользователи не забыли пароли. Смена открылась. Все работает.

После этого можно уезжать, так как дальше вся поддержка оказывается централизовано. Если только вам не попался директор магазина, который был «сопротивленцем-провокатором» на обучении.

Директор магазина могучей спиной закрывает дверь (хоть она и девушка), и говорит приехавшему специалисту:

- Никуда вы не пойдете, я не уверена, что все работает!

- Но все протестировано, смена открыта, вы же были на обучении, вот инструкции, вот телефон поддержки…

- А вдруг у меня ничего не получится? Нет уж, сидите здесь

- Но у вас нет ни одного посетителя…

- Ничего, если надо до ночи будем сидеть

- Тетенька, отпустите пожалуйста, а то я полицию вызову

Внедренец – эта профессия сопряжена с риском и опасностью. Если частная военная компания для вас недостаточно экстремальная работа, идите в 1С внедренцы.

+1 месяц опытной эксплуатации

Может показаться, что запуск это самое сложное. Но теперь начинается опытная эксплуатация – сколько бы подробным не было обследование, и описание процессов. Как бы хорошо не была проверена, настроена и «вылизана» система. Как бы тщательно не было проведено обучение. В течение первого месяца найдется сотня вопросов и проблем из серии «мы делаем эту операцию так редко, что не сказали вам о ней, а вот прямо сейчас ее надо сделать».

А еще обмены ломаются, а еще приходят покупатели и приносят возвраты вещей, купленных «в старой базе» и отданных несмотря на отрицательный остаток…

Почему их нельзя вернуть? Потому что решили товары с остатками меньше или равно нулю не переносить.

А еще находятся бонусные карточки, которых не было, и взять информацию по ним можно из excel, который вел сотрудник, который теперь уже не работает в компании. Кто сейчас его ведет? Хм…

Как вы понимаете, это месяц проверки на прочность обеих сторон. Через месяц можно пить шампанское и ехать на воды (восстанавливать здоровье).

Проект успешно завершен, наступило время для поощрения невиновных и наказания непричастных. Пройти через внедрение 1С, это:

• Подвиг для операционного руководителя Заказчика, у которого это впервые.
• Осознанный тяжелый труд, для ИТ директора Заказчика, который запускает систему в каждой компании где работал.
• Обычно дело для нас.