Одним из тезисов там было — не надо «делать так же, как сейчас, только в новой системе». А что надо?
- Надо сделать лучше!
Надо сделать лучше!
Нужно проанализировать процессы, понять, где и что работает не так, как могло бы, и перестроить процессы вместе с внедрением ИТ-системы. Сегодня я расскажу о том, что и тут есть некоторые «но» :)Был в нашей практике однажды случай. Мы пришли в компанию, где руководитель крайне современный, здравомыслящий и прогрессивный человек. Все о чем я пишу в рассылке, он прекрасно понимал (и понимает). Поэтому изначально перед нами была поставлена задача:
Сделать систему, которая не просто автоматизирует существующие процессы, но будет управлять сотрудниками в их ежедневной деятельности. Которая «зажмет» их в рамки и не даст сделать что-то неправильно.Вот тебе заявка в почте (почта приходит прямо в систему). Вот ты делаешь из нее счет, вот пускаешь заказ в работу. Вот работа пошла. Статус заказа поменялся. Деньги пришли. Статус заказа поменялся. И никаких там шалостей типа «задним числом поправить что-то там». Все должно быть четко и красиво, в рамках согласованных бизнес-процессов. Сказано — сделано (да, чуть не забыл, между сказано и сделано прошло 7 месяцев обсуждений, описаний и согласований, интенсивной разработки и внедрения).
Система получилась — сказка, да и только.
Жестокая, айтишная, часть моей души радовалась: пользователи зарегламентированы, работа их удобна и прописана, и при этом нет шанса «накосячить», ни шага влево, ни шага вправо… А потом началось:
- Нам надо две оплаты на один счет повесить
- Две части суммы?
- Нет, клиент нечаянно оплатил два раза просто. Пусть висит переплата, потом зачтем.
- Так нельзя, сумма оплаты по счету не может быть больше суммы счета.
- А вот нам сегодня вообще оплатили без счета.
- Как так без счета? В требованиях к системе четко прописано, что оплата бывает только по счету. Без счета не бывает!
- Вот сегодня так получилось. Мы не выставляли счетов, клиент просто так оплатил.
- И часто так бывает?
- Нет, не часто… раз в неделю примерно.
- Черт…
В общем, вы поняли, да? Это только несколько примеров, а случаев таких оказалось великое множество. Идеальная система не выдержала столкновения с неидеальным миром J. Мы совместно с руководством компании (железная воля руководства — главное условие изменений) смогли заставить сотрудников работать «правильно».
К сожалению, наше влияние не распространяется на поставщиков, клиентов, государственные органы и различные природные явления. И они нам всю «малину» поломали своими непредсказуемыми действиями. Конечно, в ходе работы неоднократно закрывались сомнения, а будет ли все работать именно так, как описано? Но заказчик был тверд: делаем так, и никак иначе. Ну, раз уверенность есть, значит надо делать, мы же специфики бизнеса не знаем.
Удивительно, но до этого проекта у нас просто не было возможности сделать все настолько «правильно», чтобы разочароваться затем в правильности. Обязательно нужно помнить о том, что мир обширен, а влияние внешних факторов значительно. В попытках организовать бизнес-процессы и перенести эти правильные процессы в логику ИТ-системы, нужно задаваться вопросом «а что если».
И даже если вероятность того, что случится какая-то нелогичная ерунда — 0.001%, должна быть возможность эту «ерунду» в системе учесть. Иначе весь стройный часовой механизм застрянет из-за мелких песчинок между зубьями.
