Вынужден признать, бывает так что не смотря на все предпринятые усилия, проект не получился. Таких случаев немного, но каждый из них БОЛЬ. И заслуживает отдельного большого разбора.
Достаточно часто оказывается, что проблема в том, что был выбран изначально неверный подход. Нам и заказчику – показалось что нужна автоматизация учета, и этого достаточно. А на самом деле ему нужен был проект организационных изменений, частью которого является автоматизация. И поскольку организационными изменениями не управляли ни мы, ни заказчик, они не произошли, и организация «не приняла» новую учетную систему. Или принимала ее сложно, долго и больно.
«Не получился» - не означает что вообще ничего не получилось, а скорее, заказчик остался не доволен работой. Зачастую и система работает, и учет в ней ведется, но заказчик не доволен, не все его желания удовлетворены, не все ожидания реализовались. Или сроки сильно мимо, или функционал «не дотягивает». В общем, честно скажу – мы не безгрешны и имеем опыт неудачных проектов.
На чужих ошибках
Недавно я столкнулся с тем, что неудачный «проект» сделали нам :) Мы почти не работаем с субподрядчиками, справедливо предполагая, что нужно «прокачивать» свои ресурсы, и подрядчики не могут (в большинстве своем) обеспечить нужный нам уровень сервиса и прозрачности своих процессов.Но ситуация была такая, что очень уж специфический продукт требовался нашему Заказчику в рамках большого проекта. И делать его своими силами … ну, можно было, но нам показалось правильным привлечь профессионалов. Сейчас в итоге мы и делаем своими силами, и уже несколько месяцев я про этого клиента знаю только, что он регулярно платит… А вот когда наш замечательный субподрядчик там работал, телефон и почта разрывались…
В общем, как вы поняли, проект у нашего субподрядчика «не взлетел», как и у нас иногда бывает, к счастью для нас и клиента, мы его подхватили и теперь ведем… Ну а затем – у меня была занимательная возможность понаблюдать за поведением субподрядчика, который облажался не справился. Ну и сравнить с нашим, когда в таких ситуациях оказываемся мы (потому что буквально за неделю до этого я имел возможность пообщаться за чашкой кофе и ужином с гендиром одной компании, в которой проект пошел не так как мы ожидали, и получить обратную связь о работе).
Итак, как делать правильно – 7 принципов Корады
1. Встать на позицию клиента
Хотя бы попробовать представить себя «в его ботинках». Представить себе, что он знает, что нет, что мог ожидать, а что не мог знать. Что сейчас ощущает, какие проблемы у него из-за нас (внешние, внутренние) могли возникнуть.
2. Признать, что твоя вина в происшедшем есть, и она не маленькая
Ну конечно, всегда есть много пунктов, по которым заказчик был не прав. Не предоставил, не ответил, не проверил, подписал не читая… Но на то мы – профи в этой сфере, а он нет, чтобы вести проект не смотря ни на что. Значит все равно мы виноваты.
3. Показать клиенту важность общения с ним, желание учесть ошибки и измениться в будущем
Я не всегда встречаюсь с руководством компаний, где все идет хорошо – многих не видел и не знаю. Но обязательно встречаюсь с теми, с кем «не сложилось». Ну хотя бы чтобы извиниться и выслушать все что мне скажут.
4. Задать правильные вопросы, показать готовность к любой (жесткой) обратной связи
На другой стороне переговорного (а иногда обеденного) стола тоже человек, которому возможно не очень удобно высказывать тебе все что накипело за время проекта. А искренность важна – нам ведь нужно понять, почему проект не получился, а не просто продемонстрировать жест вежливости.
5. Отойти от своей позиции, не спорить и не объяснять
Не пытаться доказать правоту (а хочется!). Просто слушать, думать и записывать внимательно. Потом можно порефлексировать над этим, и даже поругаться с воображаемым собеседником (главное это делать, когда реальный ушел). Не мешать клиенту делиться наболевшим.
6. Искать компромиcсы по текущей ситуации
Зачастую проект зависает на неопределенной стадии:
- Что-то сделано, принято и оплачено.
- Что-то сделано, но не принято, хотя вроде, работает и клиент пользуется.
- Что-то реально не начинали даже делать на момент приостановки проекта, а авансы уже получены.
7. Анализировать, думать, делать выводы, и менять систему работы
Все остальное – важно для этого клиента. А этот пункт – важен для всех последующих клиентов и проектов. Разбор клиентской ОС вместе с участниками проекта (можно убрать слишком уж личные обвинения, дабы избежать негатива). Обязательно – список немедленных, а также среднесрочных изменений в компании.
Делаем выводы и становимся лучше
Мы всегда стараемся следовать этим правилам. Если уж получилось плохо, то хотя бы сохранить человеческие отношения и извлечь уроки на будущее. Постоянное обучение (в том числе, и особенно, на собственных ошибках) помогает становиться лучше каждый день, месяц, и год.
