И все же, на какие признаки стоит обратить внимание, чтобы понять, что происходящее НЕ нормально. Знаете, как в фильме ужасов, если начала играть тревожная музыка, сейчас что-то произойдет.
1. Ваши заявки исчезают во тьме
Это касается поддержки разного рода: ПО, учетные системы, сайты, приложения.
Ситуация:
Пишешь (или звонишь) своему специалисту. Сообщаешь о проблеме, которая беспокоит. Получаешь: «ОК, я посмотрю». Успокаиваешься. Через пару дней вспоминаешь о проблеме
– Что там у нас?
– Посмотрю.
Проходит еще несколько дней. Пишешь письмо. Не получаешь ответа.
Звонишь. Не дозваниваешься.
Через день ОН звонит вам:
– Что вы хотели?
– Узнать, как дела с моей задачей.
– А задача. Сегодня посмотрю и отвечу.
Проходит сегодня, завтра…
В общем, понятно, между вами и специалистом – находится черная бездна, куда падают и растворяются во тьме ваши задачи.
Как должно быть
Тут все просто. Ваши заявки не должны теряться. И всё тут. Они должны быть зафиксированы, пересчитаны, у них должны быть статусы и дэдлайны (планируемые даты выполнения).2. С чем ты пожаловал ко мне, простой смертный?
А вот еще одна распространенная жалоба на айти-специалистов. Айтишник говорят «на своем языке»..
Как бывает:
- Ну и что вы хотите?
- Ну… как же… вот же у меня тут не получается
- У вас там битая ссылка.
- ?
- Битая ссылка. Что вы от меня хотите?
- Что мне делать?
- Не знаю. Обратитесь к своим системным администраторам. Ах, они вам сказали к 1Сникам обратиться? Нет, это на наше, это их проблема. Пусть проведут реиндексацию сиквельной бэдэ.
- Эээээ…
Как должно быть
Если хотя бы отчасти такой диалог вам знаком, это плохо. Какими бы умными, знающими не были специалисты, они должны ЛЮБИТЬ пользователей и общаться с ними на их языке. К сожалению, это не всегда возможно(строго говоря, не все Айтишники любят людей). В таком случае ваш подрядчик должен обеспечить переводчика . Того, кто будет говорить с вами на человеческом языке, и заботиться о вас, а внутри компании общаться по вашим задачам.3. Хаос и разрушение
К сожалению, низкую квалификацию исполнителя не всегда просто отследить, при том что она может оставить за собой множество разрушений.
Признаки «не очень правильного» 1С специалиста:
- Если вам приходится долго и трудно объяснять что у вас не работает. (вплоть до термина дебет, кредит, гиперссылка, трафик, назначения счетов, и так далее).
- Если специалист не может объяснить вам, как будет исправлена ошибка, или почему эта ошибка возникает.
- Если на ваш вопрос «а потом не будет возникать такая ошибка?» - он отвечает, «если что, зовите, я еще раз посмотрю».
… стоит насторожиться. А компетентная ли поддержка?
Как должно быть
Нормальный специалист в первую очередь разбирается в предметной области (программировании, бухучете, сайтостроении, сетевой архитектуре, и так далее). Поэтому он понимает вас с полуслова, а может еще и посоветовать что-то интересное. Он стремится разобраться и исправить, а не рубить все на корню.Если вы хотите чего-то противоестественного, он попытается переубедить вас, апеллируя к эффективности, рациональности, законодательству РФ.
4. Компания зомби
А вот, пожалуй, самый сложный случай, но не самый плохой. Можно его обозвать «старый чемодан», но не будем отклоняться от тематики ужасов, хотя это скорее легкий триллер.
Особые приметы:
- Все действуют шаблонно, по инструкциям, как бы правильно, но при этом смысла в деятельности нет – клиентские задачи решаются долго, не вовремя, с клиентом общаются не дружественно, и едят его мозг.
- Про подрядчика нельзя сказать, чтобы он терял заявки. Они все зафиксированы в его трекинговой системе – просто они не движутся. Возьми каждую заявку, и тебе подробно опишут ее жизненный путь, как она пришла, как на нее отреагировали согласно SLA (соглашению об уровне сервиса), как ее распределили, как в план поставили, как письменно вас уведомили о сроке, как письменно уведомили о переносе сроков, как у вас вот тут, видишь, запросили дополнительную информацию… а вы не вовремя ответили, и поэтому заявка еще не выполнена.
- И вроде все четко, но как-то… бесчеловечно.
Как должно быть
Регламенты, правила работы, система учета и SLA – все это не просто полезно, это необходимо. Все это крайне важные компоненты системы работы. Но при этом важно помнить о главном, задачи должны решаться, а общение должно быть комфортным и приятным. Одно другому не мешает, системность работы не мешает быть человечным и дружелюбным (по крайней мере не должна мешать).5. Они пьют кровь…
Клиенты пришедшие после таких техподдержек, как правило выглядят очень настороженными. Сейчас узнаете почему…
Остерегайтесь следующего:
Иногда встречаются поддержки вампиры, цель которых, кажется, выпить всю кровь из организации. А кровью бизнеса являются, как известно, деньги. (Это если техподдержка у вас платная) Итак, в течение месяца выполняются работы, специалисты отвечают на вопросы, и кажется все идет хорошо. Месяц заканчивается, и вы получаете счет на неожиданную сумму. Неожиданную – большую. Отказаться и не платить? Вы так не можете поступить, работы ведь уже выполнены. Вы оплачиваете этот счет и просишь впредь предупреждать о платных работах – но в следующем месяце ситуация повторяется.
Особенно неприятно это в том случае, если специалисты вновь и вновь исправляют одни и те же ошибки за ваши деньги.
Как должно быть
Не должно быть неожиданных сумм в счетах. Просто не может. Любая платная задача должна быть предварительно согласована, если только не было договоренности о том, что она делается «по факту затраченного времени». Вы должны иметь возможность согласовать или отказаться от любой платной задачи ДО того, как ее выполнили.6. Поднимите мне веки!
Знаете, признаюсь честно. Бывает и у нас что-то идет не так, как хотелось бы. Пока я собирался написать эту статью, и писал ее (а писал я ее долго), я получил несколько писем от клиентов, которые оказались недовольны нами. Представляете, как неприятно – анализируешь, в чем ошибаются другие, чтобы быть лучше, а оказывается ты сам немного… зомби.
Как должно быть
Руководство компании подрядчика должно быть доступно. Вы должны знать куда написать и позвонить, если что-то идет не так. Ваша обратная связь должна быть получена и разобрана. Ошибаться может каждый, но не каждый исправляет свои ошибки и готов меняться.Получив негативные отзывы, мы оперативно разобрали всё, проговорили план исправления текущей ситуации (тушим пожары), я сам созвонился с клиентами, мы написали план перестройки – и процессов, и должностных обязанностей. Мы сразу же, незамедлительно, начали большую работу. Любой, самый маленький, клиент для нас важен, и нам действительно важно делать свое дело хорошо.
Как не должно быть
Вас, клиентов, много – а нас, таких хороших специалистов, мало. Так что если кто-то недоволен, ничего страшного, вместно одного недовольного придет 5 новых.Вы знаете такие компании? Я да.
