На сегодняшний день у нас накопился немалый опыт в этом вопросе, и теперь мы готовы дать несколько вредных советов тем, кто задумывается о том, чтобы создать у себя систему управления взаимоотношений с клиентами.
Самый главный совет
Самый главный совет таков: «Нет, не делайте этого!». Разберем частности:- «В нашей компании все хорошо. Доход стабилен, пул клиентов наработан, бизнес прёт, всё ровно». Пожалуй, это самая существенная мысль, которая может удержать вас от внедрения CRM. Ваши клиенты сами знают, что вы продаете, и сами придут и купят. Приходят же. Покупают. И вовсе незачем названивать им с рассказами о новинках. Допродажа — это просто миф. А еще вы совершенно не обязаны тренировать в своем персонале навыки активных продаж — рынок же не меняется.
- «Если я буду расти, то я не смогу дать своим клиентам тот же сервис». Разумеется, не сможете. Потому что бизнес-процессы не отлажены и не автоматизированы, четкости нет, кто и что должен делать с новыми клиентами — неясно. 30% роста выручки — типичный результат от внедрения CRM. Зачем вам этот неуправляемый поток?
- «Мы вложили в рекламу миллион денег. И если менеджерам иногда не хватает времени перезвонить клиенту или отправить что-то, ничего страшного. Придут еще». Факт. Придут. Нет смысла сожалеть об упущенных возможностях. И потом, кто же может отследить, что там менеджер забыл сделать? Вдруг он и не забыл ничего вовсе, просто клиент отказался? А CRM станет капать на мозг сотрудникам, напоминать, пиликать, нервировать и отвлекать от основной работы…
- «Корпоративная тайна — важный элемент безопасности. Поэтому мы готовы рисковать потерей продажи в том случае, если менеджер заболел или ушел в отпуск. Нечего другим совать нос в чужие дела». При наличии CRM вам придется давать доступы к клиентам по каждому менеджеру, передавать клиентов от одного продавца другому на время отсутствия или вообще менять обслуживающего менеджера, если кто-то уволен… одним кликом, конечно, но все-таки. Всегда нужно помнить, что все опасные контакты клиента и вся коммерчески таинственная история взаимоотношений (что, когда купили и почем) сохраняются в системе, а это уже никуда не годится. А еще у нас есть телефон неплохого специалиста по параноидальным проявлениям.
- «Хороший клиент никуда не денется. Менеджер ведет записи в блокноте, и если при этом клиенты пропадают, значит, просто не наши клиенты». То, что попало в CRM, останется там навсегда. Ни один клиент не пропадет, и менеджерам придется волей-неволей беспокоить их всех. Разве это этично? Кроме того, если сотрудники считают, что клиентские базы принадлежат им, а не компании, то CRM разочарует их: попытки слить базу и уйти красиво пресекаются политикой прав доступа. Давайте не будем огорчать людей.
- «Ладно, не блокнот. Мы ведем клиентскую базу в Экселе, и доступ к нему есть у всех менеджеров, так мы не теряем информацию». Отличное решение! Каждый продавец хорошо знает время, когда он может занять этот файл, умеет планировать свой день и составлять график. Рутинная работа и поиск по пять минут тоже должны быть, куда без них — это бизнес, он вообще не сахар. Им, собственно говоря, деньги за это платят. Зато у всех всегда есть возможность скопировать базу и унести с собой.
- «У нас отличный комфортабельный офис, и сотрудники должны работать на работе. Если все будут иметь доступ к базе откуда угодно, то дисциплина пострадает». В отпуске, на больничном и вообще никогда у нас не бывает необходимости достать контакты, историю или проверить эффективность работы отдела продаж.
- «Аналитика? Я правильно понимаю, что мы говорим про бездельников-маркетологов?». Воронка продаж? Себестоимость сделки? Охват клиентов? Нормативы по количеству контактов? Персональная эффективность сотрудника? Система мотивации? Расчет планов продаж и контроль их исполнения? Спасибо, не надо.
