corada.ru
6 главных отличий почему ИТС - это не техподдержка?
28.03.2017
618

6 главных отличий почему ИТС - это не техподдержка?

Совсем недавно был у нас такой случай. Звонит нам взволнованный мужчина, и сходу начинает оживленно рассказывать, что "мы срочно должны залезть и настроить ему 1С", так как у него "поддержка оплачена". Казалось бы, ситуация понятна - у человека пожар. Надо выяснить кто он, от какой организации, и почему не через обычные каналы техподдержки обращается (что-то совсем срочное? или новый сотрудник к клиенту пришел, и не знает куда бежать и звонить?) ...

Время прочтения: ~ 5 минут 16 секунд Нет времени читать?

Мы пытаемся найти клиента, доступы, мужчина волнуется, требует «вот прямо сейчас подключиться и посмотреть».

Выясняется, что у него не только нет договора техподдержки, он вообще с нами никогда до этого не контактировал – не покупал ничего, не обращался, то есть это первая (и сразу такая нервная) наша встреча.

Он просто зашел в Яндекс, набрал "техподдержка 1С" и ткнул на вторую ссылку, так как помнил «когда покупал 1С, компания на второй ссылке была». Он вообще считал, что раз он купил 1С, значит он может теперь прийти куда угодно, и там обязаны срочно подключиться и помочь ему (бесплатно). Закончилось всё рассказом о нашей техподдержке и оценкой стоимости его задачи. Ушёл думать и не вернулся…

Настолько странные ситуации бывают редко. В основном все же, «у меня есть ИТС, зачем мне техподдержка», это просто один из вопросов, который задает потенциальный клиент в ходе обсуждения условий работы. Но задают его достаточно часто, чтобы ответить письмом в рассылке. Может быть это и вас интересует, а вы не боялись спросить?

Время реакции 1С техподдержки


Мы решили раз и навсегда разобрать и рассказать, что такое ИТС, с чем его едят, и чем он отличается от техподдержки(нашей, или какой-то другой компании – партнера). 


Начнем с важного. ИТС необходим в любом случае

Кроме случая, когда у вас 1С так называемой «базовой» версии – это специальная версия, рассчитанная на использование одним пользователем, в одной организации на одном рабочем месте. Если у вас не «базовая» - без ИТС нельзя. От слова «совсем» нельзя. 

ИТС подписка бывает двух основных видов

Техно 

ИТС-Техно.png

Техно – необходим для того, чтобы можно было обновлять 1С (платформу и конфигурацию, которую вы купили). 

Проф 

ИТС Проф

Проф – кроме обновлений дает еще много разных плюшек. Я не ставил задачу сейчас рассказать про их отличия, это отдельная большая тема. ИТС Проф – это не только обновления.
Это, например:
  • 1С:Контрагент – получение информации о контрагенте по ИНН (проверка, автоматическое заполнение реквизитов)
  • 1С:Облачный архив – 20 Гб в облаке для хранения бэкапов баз данных
  • 1С-Отчетность – сдача регламентированной отчетности прямо из 1С электронно
  • 1С-ЭДО – электронный юридически-значимый документооборот с контрагентами
  • … и еще очень много всего. Лучше чем на сайте 1С и не расскажешь: https://its.1c.ru/db/aboutits#content:13:hdoc 
И вот наш потенциальный будущий счастливый клиент, внимательно изучает табличку, в которой перечислено, что входит в ИТС Проф, и видит строки о том, что есть хотлайн, на который можно обратиться. И что мы даже обязаны (как партнер) оказывать ему определенную поддержку.
И вот он звонит чтобы проконсультироваться. Тут и начинается самое интересное - в 99% случаев задача/вопрос клиента не укладывается по объему и сложности в условия ИТС. Тут и случается это пресловутое возражение "ведь у меня уже есть ИТС". А нужна то уже техподдержка.

Техподдержка

Техподдержка-1С

Итак давайте подробнее. Почему же мы хотим деньги за свою работ. Что все-таки дает техподдержка по сравнению с ИТС, даже самым дорогим.

Далее, в качестве примера мы будем описывать нашу техподдержку. Она плюс-минус может отличаться от техподдержки других компаний, но общий смысл сохраняется.

1. Время реакции

2 часа до ответа техподдержки 1С франча

У НАС –  2 часа с момента фиксации заявки.
ИТС – вы не найдете зафиксированного времени реакции. 

2. Возможность нечеткой постановки задачи

Нечеткая постановка задач 1С

В подсказке по использованию ИТС даже написано: «Постарайтесь правильно и заранее сформулировать свой вопрос, это поможет получить на него наиболее точный и быстрый ответ». Мы конечно рады такой четкости, но понимаем что она не всегда возможна.

3. Обратная связь по задачам, возможность управления приоритетами выполнения

Обратная связь по задачам 1С

Вы можете спросить у нашего менеджера – а что с этой задачей? А с этой? Пришлите список всех наших задач. О, а давайте сейчас вот эту отложим, а вот этой займемся.

4. Разбор и решение задачи на ваших данных, в вашей базе

Разбор и решение задачи 1С

  • Создание пользователей, настройка прав, подключение отчетов и обработок – в общем, все что требует работы с вашей базой
  • Снятие задачи в случае «ой, я не могу объяснить, вы просто подключитесь, посмотрите, и скажите что я делала не так»
  • Удаленное подключение к вам, демонстрация, обсуждение, помощь.
  • Знания о вас, ваших базах, действующих учетных схемах и настройках 1С – это бесценно.

5. Обновление 1С

Обновление 1С Техподдержка


Одну (!) типовую 1С – обязан обновить партнер, продавший ИТС Проф (при эксплуатации в «типовых условиях»). А вот нетиповую (если в ней есть хоть одна доработка), никто не обязан без дополнительно оплаты. 

6. Взаимодействие с различными сотрудниками и службами

Взаимодействие с различными сотрудниками и службами

Взаимодействие как внутри вашей организации, так и со сторонними компаниями (хостинг-провайдеры, администраторы, разработчики сайтов и другие полезные люди, с которыми вы не хотите общаться)

Разница есть

Так что разница все же есть, и она существенная. Чем больше компания, или чем больше у компании потребности в поддержке, тем сложнее обходиться одной ИТС поддержкой. Она необходима, и нельзя забывать об этом, но зачастую не достаточна. 

Договор ИТС можно заключить где угодно, а вот у кого приобретать дополнительный сервис – ваш выбор, и выбор зачастую непростой. Я искренне желаю вам в нем удачи, в конце концов важны не опции, которые предоставляет компания – поставщик услуг. 

Loading
Москва
123022, Россия, Москва, Метро «Улица 1905 года» ул. Б. Декабрьская, Дом 1 (вход со стороны двора)

+7 (499) 753-77-19

с 9:00 до 19:00

E-mail: info@corada.ru
Обратная связь
×
Оставьте Ваше сообщение и мы свяжемся с Вами в удобное для Вас время
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных
×
Подпишитесь на рассылку
чтобы не пропустить что-то важное!
О чём наша рассылка?
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных
Корада
123022, Россия, Москва, Метро «Улица 1905 года» ул. Б. Декабрьская, Дом 1 (вход со стороны двора) Москва Московская область
55.764649244784 37.559671178647
+7 (499) 753-77-19 info@corada.ru с 9:00 до 19:00 от 2200 рублей/час Корада Консалтинг
Корада.Севастополь
г. Севастополь, ул. Воронина 10, оф. 502 Севастополь Крым
44.61214837259 33.521790694524
+7 (8692) 77-79-78 info@corada.ru с 9:00 до 19:00 от 2200 рублей/час Корада Консалтинг
Корада.Санкт-Петербург
ул. Новорощинская, д. 4, офис 631-1. (Бизнес-центр "Собрание") Санкт-Петербург Ленинградская область
59.884476857031 30.326848246033
+7 (812) 5000-9-12 spb@corada.ru с 9:00 до 19:00 от 2200 рублей/час Корада Консалтинг
Корада.Новосибирск
Бориса Богаткова, 210/1, офис 706 Новосибирск Новосибирская область
55.03621503618 82.977122617721
+7 (383) 312-02-50 novosib@corada.ru с 9:00 до 19:00 от 2200 рублей/час Корада Консалтинг
Корада
ул. Бэнулеску Бодони 59, оф. 817
47.030333687145 28.836092990738
+373 (67) 730731 md@corada.ru 10:00 - 19:00 от 2200 рублей/час Корада Консалтинг