Мы пытаемся найти клиента, доступы, мужчина волнуется, требует «вот прямо сейчас подключиться и посмотреть».
Выясняется, что у него не только нет договора техподдержки, он вообще с нами никогда до этого не контактировал – не покупал ничего, не обращался, то есть это первая (и сразу такая нервная) наша встреча.
Он просто зашел в Яндекс, набрал "техподдержка 1С" и ткнул на вторую ссылку, так как помнил «когда покупал 1С, компания на второй ссылке была». Он вообще считал, что раз он купил 1С, значит он может теперь прийти куда угодно, и там обязаны срочно подключиться и помочь ему (бесплатно). Закончилось всё рассказом о нашей техподдержке и оценкой стоимости его задачи. Ушёл думать и не вернулся…
Настолько странные ситуации бывают редко. В основном все же, «у меня есть ИТС, зачем мне техподдержка», это просто один из вопросов, который задает потенциальный клиент в ходе обсуждения условий работы. Но задают его достаточно часто, чтобы ответить письмом в рассылке. Может быть это и вас интересует, а вы не боялись спросить?
Мы решили раз и навсегда разобрать и рассказать, что такое ИТС, с чем его едят, и чем он отличается от техподдержки(нашей, или какой-то другой компании – партнера).
Начнем с важного. ИТС необходим в любом случае
Кроме случая, когда у вас 1С так называемой «базовой» версии – это специальная версия, рассчитанная на использование одним пользователем, в одной организации на одном рабочем месте. Если у вас не «базовая» - без ИТС нельзя. От слова «совсем» нельзя. ИТС подписка бывает двух основных видов
Техно
Проф
Это, например:
- 1С:Контрагент – получение информации о контрагенте по ИНН (проверка, автоматическое заполнение реквизитов)
- 1С:Облачный архив – 20 Гб в облаке для хранения бэкапов баз данных
- 1С-Отчетность – сдача регламентированной отчетности прямо из 1С электронно
- 1С-ЭДО – электронный юридически-значимый документооборот с контрагентами
- … и еще очень много всего. Лучше чем на сайте 1С и не расскажешь: https://its.1c.ru/db/aboutits#content:13:hdoc
И вот он звонит чтобы проконсультироваться. Тут и начинается самое интересное - в 99% случаев задача/вопрос клиента не укладывается по объему и сложности в условия ИТС. Тут и случается это пресловутое возражение "ведь у меня уже есть ИТС". А нужна то уже техподдержка.
Техподдержка
Далее, в качестве примера мы будем описывать нашу техподдержку. Она плюс-минус может отличаться от техподдержки других компаний, но общий смысл сохраняется.
1. Время реакции
ИТС – вы не найдете зафиксированного времени реакции.
2. Возможность нечеткой постановки задачи
3. Обратная связь по задачам, возможность управления приоритетами выполнения
4. Разбор и решение задачи на ваших данных, в вашей базе
- Создание пользователей, настройка прав, подключение отчетов и обработок – в общем, все что требует работы с вашей базой
- Снятие задачи в случае «ой, я не могу объяснить, вы просто подключитесь, посмотрите, и скажите что я делала не так»
- Удаленное подключение к вам, демонстрация, обсуждение, помощь.
- Знания о вас, ваших базах, действующих учетных схемах и настройках 1С – это бесценно.
5. Обновление 1С
Одну (!) типовую 1С – обязан обновить партнер, продавший ИТС Проф (при эксплуатации в «типовых условиях»). А вот нетиповую (если в ней есть хоть одна доработка), никто не обязан без дополнительно оплаты.
6. Взаимодействие с различными сотрудниками и службами
Разница есть
Так что разница все же есть, и она существенная. Чем больше компания, или чем больше у компании потребности в поддержке, тем сложнее обходиться одной ИТС поддержкой. Она необходима, и нельзя забывать об этом, но зачастую не достаточна.
Договор ИТС можно заключить где угодно, а вот у кого приобретать дополнительный сервис – ваш выбор, и выбор зачастую непростой. Я искренне желаю вам в нем удачи, в конце концов важны не опции, которые предоставляет компания – поставщик услуг.
