Вводные данные
Парк-Отель с развитой инфраструктурой (90 номеров, 2 ресторана, лобби-бар, СПА-центр, тренажёрный зал, аквапарк) находился в состоянии «усталости»: процессы были ручными или разрозненными, учёт велся в разных системах и таблицах, контроль расходов — фрагментарный. Культура обслуживания не была формализована, стандарты работы с гостем размыты, а управленческая отчётность не позволяла оперативно принимать решения.
Новые собственники поставили задачи:
выстроить прозрачную финансовую модель и контроль всех расходов на содержание;
изменить кардинально работу с клиентами;
обеспечить сквозной учёт по всем направлениям: гостиничный блок, общепит, дополнительные услуги;
создать базу для проектной работы (ремонт номеров, благоустройство, строительство апарт-отеля).
Единая система учёта и контроля: 1С:Отель как ядро гостиничных процессов, 1С:КА + Общепит для ресторанов, бара, закупок, себестоимости, управленческого учёта.
Прозрачность финансов: контроль затрат по статьям, объектам и подразделениям, формирование управленческой отчётности в режиме, близком к реальному времени.
Стандартизация сервиса: формализация стандартов обслуживания, обучение персонала, внедрение KPI и чек-листов.
Поддержка проектной деятельности: управление ремонтами, закупками, подрядчиками, бюджетом проектов в связке с основным учётом.
Интеграции и автоматизация: обмен данными между системами, телефонией, эквайрингом, электронным меню, складским и производственным учётом.
Введены единые стандарты обслуживания и скрипты взаимодействия с гостем, привязанные к этапам бронирования, заезда, проживания, выезда.
Внедрены ежедневные короткие координации в каждой смене (15 минут) для синхронизации смен и разбора инцидентов.
Запущена система обратной связи от гостей (опросы после выезда, мониторинг отзывов) с привязкой к конкретным сотрудникам и сменам.
Внедрена система сбора и контроля показателей эффективности (загрузка номерного фонда, ADR (средняя цена за проданный номер), RevPAR (выручка на доступный номер), средний чек, доля повторных гостей, NPS(вероятность рекомендации) и т.д)
Проведена серия стратегических сессий по блокам: фронт-офис, бронирование, ресторан, SPA, склад, закупки, касса.
Созданы "феи заботы" и "Отличники" в каждом подразделении — сотрудники, которые помогают клиентам, коллегам и фиксируют вопросы для улучшений.
Аудит всех текущих процессов: бронирование, заезд/выезд, уборка, инспекция, питание, СПА, склад, закупки.
Описание «как должно быть» с учётом целей собственников.
Определение точек интеграции: телефония, эквайринг, электронный ключ, система лояльности и т.д.
Формирование реестра требований и приоритизация доработок.
Настройка 1С:Отель: категории номеров, тарифы, правила бронирования, пакеты услуг, правила отмены, сегменты гостей, типы договоров.
Настройка 1С:КА+Общепит: номенклатура, рецептуры, технологические карты, калькуляции, склады, точки продаж, кассы, эквайринг.
Перенос данных: номера, категории, тарифы, номенклатура, контрагенты, договоры, сотрудники.
Настройка прав доступа и ролей.
Синхронизация с внешним сервисом телефонии (фиксация звонков и привязка к бронированию).
Настройка обмена с эквайринговыми терминалами и онлайн-кассами.
Интеграция с системой электронных ключей.
Доработка отчётов под управленческие задачи собственников.
Обучение администраторов, менеджеров, управляющих.
Запуск в промышленную эксплуатацию с дежурством команды внедрения.
Сбор обратной связи, устранение замечаний.
Снижение ошибок при расчётах и возвратах благодаря единому учёту и контролю прав.
Повышение точности планирования закупок и снижение списаний за счёт технологических карт и контроля остатков.
Прозрачность всех расходов на содержание: коммунальные, хозтовары, питание, ремонт.
Возможность формировать управленческую отчётность по дням/неделям/месяцам с детализацией по подразделениям и проектам.
Контроль бюджета проектов: ремонты, благоустройство, строительство апарт-отеля.
Стандартизация сервиса и повышение удовлетворённости гостей за счёт единой системы управления и контроля качества.
Рост доли повторных гостей и положительных отзывов благодаря системной работе с обратной связью.
Единая информационная среда для всех подразделений: отель, рестораны, СПА, проектный офис.
Поддержка масштабирования: добавление новых объектов (апарт-отель) без смены учётной системы.
Реестр требований и матрица соответствия процессов.
Описание бизнес-процессов.
План-график внедрения с контрольными точками и ответственными.
Протоколы тестирований и чек-листы приёмки.
Инструкции и памятки для сотрудников по каждому блоку.
Отчётность: дашборды по KPI, управленческие отчёты, отчёты по проектам.
Срок проекта (консалтинг + 1С): 1 год.
Количество пользователей: 30
